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AI 客户服务自动化
AI 客户服务自动化会在对话中解决常规请求，例如常见问题、状态查询和简单变更；其他请求则进行分类和分配，复杂或敏感的个案附带互动摘要交给人处理。Exodus Markets 通过 Base 中的客户服务应用 Desk 提供这项功能。
问题
为什么这个工作流程需要关注
- 常规请求挤在复杂个案前面
- 在渠道和客服之间转来转去，客户要一再重复
- 不同客服、不同班次给出的答案不一致
- 服务能力无法随需求灵活调整
运作方式
Desk 如何处理
- 客户请求
- 理解意图
- 检索信息
- 解决或升级
- 更新系统
- 跟进
接收
客户通过支持的渠道发起互动。
理解
AI 识别可能的意图和所需信息。
解决常规请求
经批准的工作流程回答常见问题；在系统已集成的情况下处理状态查询。
附带上下文升级
复杂或敏感的个案附带互动摘要转给人处理。
记录与跟进
记录处理结果，并安排后续跟进。
非工作时间
非工作时间的支持
- 非工作时间消息
- 理解请求
- 回答常规问题
- 收集信息
- 标记紧急个案
- 排入团队队列
立即回复
每条非工作时间的咨询都会立即得到相关回复。
能答的先答
常规问题根据经批准的知识回答。
其余信息先记录
收集好详细信息，团队无需再回头询问客户就能处理。
遵循升级规则
紧急个案按您设定的规则标记或分配。
排好队列优先级
团队每天一开始就有一份有条理、排好优先级的队列。
人与 AI
AI 负责什么，什么仍由人负责
AI 负责
- 常见问题和产品信息
- 订单、预约和个案状态
- 请求分类和分配
- 为客服提供互动摘要
仍由人负责
- 投诉
- 敏感情况
- 例外情况和善意补偿决定
- 复杂的故障排查
适合对象
为这些团队打造
- 客户服务
- 联络中心
- 服务运营
- 电商客服
- 酒店与餐饮
- 金融服务运营
成果
如何衡量成功
以部署前记录的基线为对照衡量：
- 无需转交即解决的常规请求
- 解决时间
- 客服处理时间
- 升级时传递的上下文质量
- 客户满意度
常见问题
AI 客户服务自动化常见问题
客户是否总能联系到真人？
是的。人工升级是每个 Desk 工作流程的核心部分，可由话题、情绪、复杂程度触发，客户直接要求找人也可以。
答案从哪里来？
来自经批准的知识，即由您的团队维护的产品、政策和服务信息，而不是不受限制的自由生成。
它能与我们的客服系统或 CRM 集成吗？
集成会在每次部署时确认，定制集成需求会在实施阶段确定范围。
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让 AI 客户服务自动化投入使用
告诉我们这个工作流程，我们会向您展示它在您的业务中如何运作。