Desk：客戶與語音運營
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AI 客戶服務自動化
AI 客戶服務自動化會在對話中解決常規請求，例如常見問題、狀態查詢和簡單變更；其他請求則進行分類和分配，複雜或敏感的個案附帶互動摘要交給人處理。Exodus Markets 透過 Base 中的客戶服務應用 Desk 提供這項功能。
問題
為什麼這個工作流程需要關注
- 常規請求擠在複雜個案前面
- 在渠道和客服之間轉來轉去，客戶要一再重複
- 不同客服、不同班次給出的答案不一致
- 服務能力無法隨需求靈活調整
運作方式
Desk 如何處理
- 客戶請求
- 理解意圖
- 檢索資訊
- 解決或升級
- 更新系統
- 跟進
接收
客戶透過支援的渠道發起互動。
理解
AI 識別可能的意圖和所需資訊。
解決常規請求
經批准的工作流程回答常見問題；在系統已整合的情況下處理狀態查詢。
附帶上下文升級
複雜或敏感的個案附帶互動摘要轉給人處理。
記錄與跟進
記錄處理結果，並安排後續跟進。
非工作時間
非工作時間的支援
- 非工作時間訊息
- 理解請求
- 回答常規問題
- 收集資訊
- 標記緊急個案
- 排入團隊佇列
立即回覆
每條非工作時間的諮詢都會立即得到相關回復。
能答的先答
常規問題根據經批准的知識回答。
其餘資訊先記錄
收集好詳細資訊，團隊無需再回頭詢問客戶就能處理。
遵循升級規則
緊急個案按您設定的規則標記或分配。
排好佇列優先順序
團隊每天一開始就有一份有條理、排好優先順序的佇列。
人與 AI
AI 負責什麼，什麼仍由人負責
AI 負責
- 常見問題和產品資訊
- 訂單、預約和個案狀態
- 請求分類和分配
- 為客服提供互動摘要
仍由人負責
- 投訴
- 敏感情況
- 例外情況和善意補償決定
- 複雜的故障排查
適合物件
為這些團隊打造
- 客戶服務
- 聯絡中心
- 服務營運
- 電商客服
- 酒店與餐飲
- 金融服務營運
成果
如何衡量成功
以部署前記錄的基線為對照衡量：
- 無需轉交即解決的常規請求
- 解決時間
- 客服處理時間
- 升級時傳遞的上下文質量
- 客戶滿意度
常見問題
AI 客戶服務自動化常見問題
客戶是否總能聯絡到真人？
是的。人工升級是每個 Desk 工作流程的核心部分，可由話題、情緒、複雜程度觸發，客戶直接要求找人也可以。
答案從哪裡來？
來自經批准的知識，即由您的團隊維護的產品、政策和服務資訊，而不是不受限制的自由生成。
它能與我們的客服系統或 CRM 整合嗎？
整合會在每次部署時確認，定製整合需求會在實施階段確定範圍。
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讓 AI 客戶服務自動化投入使用
告訴我們這個工作流程，我們會向您展示它在您的業務中如何運作。