術語表
AI 與自動化術語表
AI 戰略與轉型
AI 採用
給人們在工作中使用的 AI 工具。單靠採用，只能加快個人任務；它不會改變工具周邊的工作流程、系統、角色或治理，而這正是 AI 轉型要做的。
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工作流程重新設計
如實梳理流程的實際運作方式，包括變通做法和交接，並在自動化之前重新設計它，決定哪些步驟由 AI 承擔、哪些由人決定。AI 轉型的大部分價值都在這裡產生。
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AI 準備度評估
對機構現有的工作流程、系統、資料和團隊能力進行評估，指出目前可以在哪裡應用 AI、需要先具備什麼，以及用來衡量結果的基線。
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企業 AI 戰略
關於機構將在哪裡、如何用 AI 改進營運的計劃。務實的戰略從業務成果和工作流程出發，按價值、可行性和風險排列應用場景的優先順序，確定治理和知識基礎，並對照基線衡量結果。
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企業 AI 與知識
企業 AI
在機構自身營運中使用人工智慧：連結機構的資料、知識、工作流程和系統，並受其安全、許可權與監督規則約束。
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消費級 AI
處理單個使用者所提供任何內容的通用 AI 工具。它們無法訪問公司系統，不知道機構中誰可以看什麼，除了該使用者之外也沒有任何問責。
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經批准的知識來源
機構選擇開放給 AI 使用的檔案、政策、產品資訊和記錄，每一項都有指定負責人保持更新。
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按許可權檢索
只從使用者有權檢視的來源為其檢索資訊，讓 AI 的回答遵守機構現有的訪問規則。
又稱：按許可權搜尋
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AI 知識助手
一個讓員工用平實語言提問，並根據經批准的公司資訊（例如政策、流程、產品知識和專案檔案）獲得答案的介面。
又稱：內部 AI 助手
檢視應用場景
自動化與 AI 智慧體
業務自動化
用軟體以最少的人工完成可重複的業務任務和流程，例如分配請求、更新記錄、傳送確認和生成檔案。
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業務流程自動化
自動化端到端的流程，例如從諮詢到完成預約，而不只是單個任務。
又稱：BPA
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工作流程自動化
在人和系統之間自動流轉工作：分配、審批、通知和更新。
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傳統自動化
按固定規則處理結構化資料的自動化。對於穩定、完全明確的步驟，它精確且可預測；但當輸入不符合預期格式時，它會出錯或把工作交給人。
又稱：基於規則的自動化
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AI 自動化
利用 AI 理解訊息、檔案和電話等非結構化輸入，並能適應變化的自動化。由於 AI 的輸出帶有機率性，它依賴置信度閾值、檢查和人工稽核。
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智慧自動化
把基於規則的自動化與人工智慧結合，讓自動化工作流程既能處理結構化、按規則執行的步驟，也能處理涉及語言、檔案和理解的工作。
又稱：IA
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AI 智慧體
跨越多個步驟去完成目標的 AI 系統：理解請求、檢索資訊、使用工具或業務系統，並決定下一步做什麼，而不只是給出一次回覆。
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智慧體式 AI
能以一定自主性跨越多個步驟去完成目標的 AI 系統。在企業中，智慧體式 AI 在既定邊界內工作：可以接觸哪些系統、哪些操作需要批准，以及何時必須轉交給人。
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聊天機器人
負責對話和回答問題的軟體，通常依據指令碼或知識庫。對話結束，聊天機器人的工作就結束了；工作完成，AI 智慧體的工作才結束。
AI 智慧體與聊天機器人對比
自主程度
一種設計模式，規定 AI 智慧體可以獨立做多少事：哪些步驟由它獨立完成（例如確認），哪些步驟由它準備好再交人批准（例如報價），哪些步驟一律升級（例如投訴）。
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治理、監督與衡量
AI 治理
決定機構如何使用 AI 的政策、角色和控制措施：誰可以使用哪些功能、AI 可以使用哪些知識來源、資料如何處理、哪些操作需要人工批准，以及如何審查結果。
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人工監督
在 AI 驅動的工作流程中，讓人對決策、審批和敏感互動負責。原則是：AI 處理重複，人負責判斷。
又稱：人在迴路、HITL
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人工升級
把對話或任務從 AI 轉給人，可由話題、情緒、客戶價值、反覆失敗或直接要求找人觸發，並附帶摘要和歷史，沒人需要從零開始。
又稱：人工交接
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可審計性
能夠審查 AI 系統檢索了什麼、做了什麼，讓結果可以被核對、解釋和改進。
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基線
在引入 AI 之前對工作流程表現的衡量：每項任務所需時間、處理量、響應時間、錯誤率和成本。沒有基線，就無法證明 AI 的效果。
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AI 投資回報
AI 部署帶來的回報：對照基線衡量的收益，包括時間、產能、質量、每筆交易成本和受影響的收入，再與全部成本作比較，包括實施、許可、監督和變革管理。
又稱：AI 的投資回報率
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客戶與行銷營運
AI 客戶服務
用 AI 處理客戶服務中量大且明確的部分，包括常見問題、狀態查詢、分流與分配、資訊收集和摘要，讓人工客服專注於複雜、敏感和高價值的個案。
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語音 AI
結合語音識別、語言理解和語音合成來處理電話互動的技術：回答常見諮詢、接收預約請求、收集資訊和轉接電話，任何複雜或敏感的事情都轉給真人。
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人與 AI 協作的客戶營運
一種營運模式，把常規、重複的服務工作交給 AI，由人負責需要判斷的事情：投訴、敏感個案、談判、例外情況和影響重大的決定。
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AI 潛在客戶篩選
用 AI 和工作流程規則回覆新諮詢，收集判斷是否合適所需的資訊，並把合格的潛在客戶分配給合適的銷售人員，同時自動安排跟進。
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AI 行銷自動化
用 AI 和工作流程自動化減少行銷中的重複工作，包括起草和改編內容、安排稽核與批准、準備多渠道執行，而行銷人員仍負責策略、品牌判斷和最終批准。
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AI 創意工作流程
一個結構化的流程，AI 協助創意製作的每個階段，包括調研、構思、起草、製作和改編，而人負責需求說明、創意方向、稽核和最終批准。
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營銷活動改編
把一個經批准的行銷創意變成每個渠道、受眾和市場所需的版本，包括網站、社交媒體、電子郵件、付費廣告、銷售資料和區域版本，每個版本在上線前都經過稽核和批准。
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品牌安全的 AI 內容
在受控工作流程中製作的生成式 AI 內容：根據經批准的品牌知識起草，對照資訊規則檢查，經過稽核，並由負責人批准後才釋出。
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Exodus 生態
Exodus A.C.T. 計劃
Exodus A.C.T. 計劃（AI 能力與轉型）是 Exodus Markets 的結構化計劃，協助企業找出、設計並落實實用的 AI 機會，從探索和工作流程重新設計，一直到構建、部署和衡量。
又稱：Exodus A.C.T.、AI 能力與轉型計劃
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Knowledge
Knowledge 根據公司自己的文件回答問題，並且只向每個人展示其有權檢視的內容。
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Base
Base 是 Exodus 的業務中樞。您的客戶、預約、產品目錄和付款集中在一處，上面執行四個應用：Chat、Desk、Knowledge 和 Social。內建助手 Ask Base 可在所有應用中使用。
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Chat
Chat 把 WhatsApp、Telegram、LINE 和網站聊天集中到一個團隊收件箱。AI 負責回覆、分配和跟進，需要時轉交給人。
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Desk
Desk 處理客戶服務和電話。AI 回答常規請求，把疑難問題連同完整經過轉交給您的團隊。
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Social
Social 幫您為品牌製作並排期釋出帖子、圖片和影片。未經您同意，任何內容都不會發出。
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