簡短回答
語音 AI 結合語音識別、語言理解和語音合成，用 AI 處理電話互動。對企業來說，它最適合常規來電：回答常見諮詢、接收預約請求、收集資訊、篩選來電者和轉接電話，任何複雜或敏感的事情都轉給真人。
要點
- 語音 AI 適合常規、可預測的來電。
- 清晰地轉接給真人是不可妥協的。
- 電話系統整合和通話質量決定了能做到什麼。
為什麼語音依然重要
儘管訊息溝通在增長，很多客戶仍然會打電話，尤其是緊急、複雜或高價值的事情，在醫療、房地產、酒店和金融服務等行業更是如此。接聽電話的人力成本高，高峰也難以預測。
常見的語音 AI 應用場景
- 回答營業時間、地點和政策等常見問題
- 接收預約和訂位請求
- 轉接前收集來電者資訊
- 篩選銷售來電
- 把來電者轉給合適的團隊
- 通話後傳送確認或訊息進行跟進
設計考量
- 轉接給真人：來電者必須能聯絡到真人，而且轉接時要帶上已經說過的內容。
- 透明：來電者應當知道自己在與自動化系統通話。
- 電話系統整合：電話系統決定了分配、錄音和轉接的選項。
- 語言和口音：在您的市場中用真實來電者測試。
- 資料處理：明確哪些內容會被錄音、儲存並傳到其他系統。
了解侷限
對於情緒激動的來電者、複雜投訴或談判，語音 AI 並不合適。要讓這些情況能很快轉到真人。
在部署支援語音的情況下，Desk 會把 AI 延伸到語音工作流程中；實時語音功能會在確定範圍時按每個環境確認。