簡短回答
衡量 AI 投資回報的方法是：在實施前記錄基線，實施後跟蹤同樣的指標，包括每項任務所需時間、響應和解決時間、人均處理量、錯誤和返工率、每筆交易成本、受影響的收入以及採用情況。再把收益與解決方案的全部成本作比較，包括實施、許可、監督和變革管理。
要點
- 沒有基線，就沒有投資回報：先衡量，再構建。
- 結合營運、財務和採用指標。
- 計算全部成本，包括人工監督和變革管理。
從基線開始
衡量 AI 投資回報最重要的一步，發生在部署任何 AI 之前：記錄工作流程目前的表現。沒有基線，結果就只是軼事。
營運指標
- 每項任務或每個個案所需時間
- 首次響應和解決時間
- 每人或每個團隊的處理量
- 無需轉交即完成的常規請求比例
- 錯誤、返工和升級率
財務指標
- 每筆交易或每條諮詢的成本
- 釋放的產能：轉到更有價值工作上的工時
- 受影響的收入：例如更快回復潛在客戶、完成更多跟進
採用與質量指標
沒人用的解決方案沒有回報。跟蹤活躍使用、客戶滿意度和稽核結果，例如稽核人無需修改就批准 AI 草稿的頻率。
計算全部成本
把實施、整合、許可、持續監督、知識維護和培訓都算進去。誠實的投資回報要計入那些維持系統準確的人。
謹慎歸因
與 AI 部署同時發生變化的還有其他因素，例如季節、人手和定價。儘可能與對照組或可比的時期作比較。